Osposobljenost – važna dimenzija kvaliteta medicinske usluge

Medicinska usluga se definiše kao aktivnost u procesu zdravstvene zaštite koja se može obavljati samostalno ili u paketu sa drugim uslugama, jednokratno ili više puta u toku pružanja zdravstvene zaštite, ali se uvijek sprovodi na isti način i predstavlja cjelinu po sebi. Posebna specifičnost medicinske usluge jeste kontrola i testiranje svih elemenata koji se koriste tokom realizacije usluge.

Testiranje i kontrola predstavljaju kontinu­irani proces. S druge strane, pod kvalitetom medicinske usluge podrazumijeva se obučeno osoblje, standardizovanost usluge, prevencija, smanjivanje rizika u radu, efikasnost i efektivnost u postavljanju dijagnoza i sprovođenje terapijskih procedura, široka kultura i komunikacija. Najkraće rečeno, to je skup mjera kojima se rješavaju zdravstveni problemi pacijenta. Kvalitet usluge mora se razmatrati na nivou zdravstvene ustanove (menadžmenta) i na nivou osoblja koje realizuje uslugu. Među poznatim dimenzijama kvaliteta (eikasnost, efektivnost, održivost, kontinuitet, pristupačnost itd.) osposobljenost zauzima veoma važno mjesto u realizaciji medicinske usluge. Ona obuhvata sljedeće segmente:

• Kvalifikacije, vještine i iskustvo,

• Obučeno, usavršeno i evaluirano osoblje,

• Odgovarajući objekti i oprema.

U segmentu Kvalifikacije, vještine i iskustvo potrebno je obezbijediti da se:

•Prije zapošljavanja provjeravaju kvalifikacije, iskustvo i vještine kandidata,

•Izvode samo one procedure za koje je osoblje osposobljeno,

•Definiše procedura o izboru i zapošlja­vanju,

•Provjeri registracija u komori: da li lice­nca pokriva tražene zahtjeve,

•Evaluira stručnost: pribavljanje informa­cija o kvaliikacijama,

•Obezbijede informacije o prethodnom radnom iskustvu,

•Definišu uslovi za prijem sestara,

•Uradi plan obuke i usavršavanja kadrova.

U dijelu Obučeno, usavršeno i evaluirano osoblje potrebno je:

•Definisati opis posla,

•Prikupiti podatke o kompetenciji osoblja i planiranju obuke,

•Sprovesti procjenu rada pojedinaca radi potrebe za obukom i izvršiti utvrđivanje ličnog plana razvoja,

•Pratiti i ocjenjivati sestrinsku praksu,

•Identifikovati potrebe za obukom sestara,

•Sprovesti dodatnu obuku o pružanju prve pomoći i

•Definisati lični plan usavršavanja.

Odgovarajući objekti i oprema veoma su važan element u vezi sa kojim je potrebno sprovesti sljedeće aktivnosti:

•Ocjena osposobljenosti svih prostorija i

opreme radi unapređenja usluga,

•Definisanje procedure za servisiranje,

•Opravke i adaptacija opreme,

•S opremom treba da radi samo ono

osoblje koje je obučeno,

•Uraditi operativni plan za održavanje

objekata,

•Sprovoditi redovnu kontrolu svih pros­tora,

•Kalibrisati mjernu opremu u planiranim terminima,

•Opremu provjeravati i servisirati u skladu s uputstvima proizvođača,

•Definisati proceduru za utvrđivanje i izvještavanje o kvarovima na opremi,

•Definisati pristup rezervnoj opremi i službi za hitne popravke itd.

Ipak, kada se govori o ovoj komponenti kvaliteta medicinske usluge, ljekar je svakako najvažniji subjekt. Posmatrano sa tog aspekta, ljekar uopšte, njegovo mjesto, uloga i odgovornosti za kvalitet zdravstvene zaštite opisivani su od strane brojnih teoretičara kvaliteta i istraživača. Smatra se daje sud o kvalitetu zapravo sud o načinu izvršavanja profesionalnih dužnosti od strane ljekara.

Tokom obavljanja svog posla, ljekar se oslanja na:

•Svoju tehničku kompetentnost, •Vještinu komunikacije i •Intelektualne sposobnosti.

Tehnička kompetentnost podrazumijeva posjedovanje i sposobnost korišćenja znanja, vještina i rasuđivanja u efikasnom formulisanju dijagnoze i strategije liječenja. Ova dimenzija je najbolje istražena dimenzija ličnog doprinosa ljekara, pošto je veliki broj autora smatra za osnov kvaliteta rada.

Komunikacija je dimenzija koja treba da obezbijedi podatke o pacijentu i njegovom probl­emu, odnosno omogući razmjenu znanja potreb­nih da se pacijent pridobije za saradnju. Komu­nikacija svakako doprinosi realizaciji tehničke komponente, ali doprinosi i drugim aspektima kvaliteta (humanizacije odnosa, prijatnosti, prih­vatljivosti i zadovoljstva zaštitom).

Intelektualne sposobnosti ljekara obuhvataju širok spektar različitih sposobnosti kojima on raspolaže.

Ličnim radom ljekar sprovodi proces zaštite i djelimično doprinosi njenom ishodu. Istraživači ističu da ne postoji sistem mjerenja koji omogućava da se objektivno odvoje ljekari koji su na zadovoljavajućoj visini sopstvenog zadatka od onih koji to nijesu, kao i da je osnovna mana svih pristupa nepostojanje vrednovanja rezultata koji su iskazani kroz zadovoljstvo pacijenata, lako idealna mjera nije instrumentalizovana, kvalitet rada ljekara najčešće se procjenjuje u funkciji procesa, sa aspekta njegovih tehničkih sposobnosti, a mnogo manje sa aspekta vještine komunikacije i ukupnog doprinosa ishodu.

Značajno mjesto zauzima i kontinuirana stručna edukacija koja je “vrlo efikasno sredstvo i put ka poboljšanju kompetentnosti, odnosno potencijalne sposobnosti ljekara da pruži dobru uslugu”. Kontinuirano stručno obrazovanje ljekari stiču kroz redovne školske programe, ali i u brojnim neformalnim okolnostima (ljekari prate literaturu i mimo one koja je naznačena kao obavezna u toku studija, razgovaraju sa kolegama, učestvuju u stručnim aktivnostima institucije u kojoj rade, kao i u aktivnostima profesionalnih udruženja i interesuju se za novine u medicini). Specijalnost ljekara je važan činilac kvaliteta u aktuelnoj zaštiti. Ona direktno proporcionalno određuje kvalitet, pod uslovom da ljekar radi u domenu svoje specijalnosti. U suprotnom, kvalitet opada – od specijaliste ka „nespecijalisti”, bez obzira na domen prakse.

Mnogi autori navode dužinu trajanja prakse (radno iskustvo) i kao samostalni činilac koji određuje kvalitet zaštite. Na osnovu istraživanja tvrdi se da među specijalistima najbolje rezultate postižu oni ljekari koji imaju 6 do 15 godina specijalističkog staža, zatim oni sa više od 16 godina prakse, dok su najlošiji oni sa manje od 5 godina specijalističkog staža. Karakteristike prakse koje su u direktnoj vezi sa kvalitetom rada ljekara su: način organizacije rada, vrsta prakse, opterećenje ljekara, postojeća oprema, vođenje dokumentacije, motivacija i slično. Međutim, sve je više dokaza da univerzalnih kriterijuma u određenju „dobrog doktora” nema, već svaka sredina treba da definiše vlastite željene profile ljekara koji su adekvatni njenim zahtjevima. Bitno je naglasiti da se mjerenje kvaliteta rada ljekara mora sprovoditi veoma obazrivo, jer ukoliko se rad mjeri neodgovarajućim kriterijumima „onda to može biti veoma surovo za ljekara, a sasvim besko­risno za pacijenta”.

Piše: dr Rajko Šofranac