Mr. Jovan Šofranac,
Doktorant fakulteta inženjerskih nauka
ISQua je definisao Međunarodne principe za standarde u zdravstvu 1997 godine. U proteklom periodu je Vijeće za akreditaciju ISQua pregledalo i revidiralo Principe, kako bi obezbijedilo da oni zadovoljavaju potrebe šireg spektra standarda koji su predmet akreditacije. Namjera je: da principi budu jasni, da počivaju na jasnim logičkim osnovama, da budu mjerljivi, specifični, zasnovani na savremenim istraživanjima kvaliteta i da obuhvataju zahtjeve za razvoj standarda koji su sadržani u osam posebnih ISQua Međunarodnih standarda za organizacije za akreditaciju u zdravstvu. Kvalitetne zdravstvene usluge moraju biti: [7]
- Dostupne – pristupačne
- adekvatne,
- trajne,
- djelotvorne,
- isplative,
- sigurne,
- održive,
- da ih pružaju sposobne službe i
- da ih pružaju službe pune razumijevanja.
Vijeće je donijelo odluku da standardi kojima se mjeri kvalitet zdravstvenih usluga moraju biti zasnovani na gore navedenim dimenzijama kvaliteta, prema kojima se treba odrediti sadržaj standarda. Ovih devet dimenzije kvaliteta su dio Nacionalnog dokumenta o uspješnosti zdravstvene zaštite Australije.[4]
Potrebno je analizirati ponaosob sve osobine ovih usluga. U ovom radu će biti analizirana dostupnosr usluge.
Dostupnost usluga
Dostupnost (accessibility), podrazumijeva da svaki dio zdravstvenog sistema treba da omogući pravičan pristup zdravstvenim uslugama samo na osnovu potreba pacijenta, bez obzira na njegovo mjesto stanovanja, društveno-ekonomsku pripadnost, etničku pripadnost, starost ili pol.
Analizom zahtjeva standarda i principa dostupnost usluzi, može se dekomponovati na sledeće elemente:[10]
- Fizički pristup
- Raspon usluga prema potrebama
- Čekanje na uslugu
- Prilagođavanje kulturnim i duhovnim potrebama
- Misija / svrha zdravstvene organizacije
Svaki od ovih elemenata sadrži određeni broj indikatora, kojih ukupno za pristupačnost usluga ima oko 90 (za timove porodične medicine, domove zdravlja i bolnice).
Dekompozicija pristupačnosti na elemente prikazana je na Sl.2
Slika 2
Dostupnost se može predstaviti sledećom jednačinom:
P = p1·Pe1 + p2·Pe2 + p3·Pe3 + p4·Pe4 + p5·Pe5…………….. (1) gdje su: p1, p2, p3, p4, p5 – ponderi značajnosti a Pe1, Pe2, Pe3, Pe4, Pe5 – elementi pristupačnosti (osobine kvaliteta)
Pretpostavimo da je sprovedena analiza stanja u tri zdravstvene organizacije kako bi se približno odredila pristupačnost usluge i identifikovala disproporcija između postojećeg i nekog željenog stanja koje bi dovelo do poboljšanja kvaliteta zdravstvene usluge preko dimenzije pristupačnosti. Važno je naglasiti da testirane zdravstvene organizacije nijesu počele sa implementacijom standarda kvaliteta.
Na osnovu iskustva u dosadašnjem radu određuje se vrijednost pondera, dok se na osnovu pretpostavljene analize postojećeg stanja pristupačnosti usluga ocjenjuju osobine elemenata u rasponu od 1-10. Unoseći ove vrijednosti u jednačinu (1) dobija se brojčana vrijednost za pristupačnost zdravstvene usluge.
Tabela 1. Vrijednosti elemenata “Pristupačnosti ” za analizirane Zdravstvene organizacije
Iz Tabele 1 uočava se da dobijene vrijednosti nijesu na zadovoljavajućem nivou. Da bi se povećale vrijednosti elemenata, kako pojedinačno, tako i zbirno, neophodno je sprovesti sledeće aktivnosti u elementima pristupačnosti uslugama:
Kroz fizički pristup mora se obezbijediti:
- lak pristup,
- pristup za invalidne osobe,
- pravo na pristup,
- postojanje toaleta, liftova, požarnih vrata, telefona,
- oznaka hitnog pristupa,
- posjete…
Raspon usluga prema potrebama mora:
- definisati usluge prema kategorijama,
- davati informacije o uslugama,
- pripremiti vodiče za pacijente,
- pripremiti spisak organizacionih jedinica,
- obezbijediti informacije na recepciji…
Čekanje na uslugu zahtijeva:
- definisanje vremena čekanja na uslugu,
- određivanje radnog vremena službi,
- proceduru za kontakt sa osobljem nakon radnog vremena,
- definisanje dužine čekanja na zakazane preglede,
- zbrinutost hitnih slučajeva bez čekanja,
- pregled u dogovorenom vremenu,
- određeno vrijeme za dobijanje laboratorijskih rezultata,
- određeno vrijeme čekanja za radiološka snimanja,
- određeno vrijeme čekanja na zakazane preglede…
Prilagođavanje kulturnim i duhovnim potrebama podrazumijeva:
- usluge bez diskriminacije,
- poštovanje kulturne i vjerske tradicije,
- definisanje procedure nakon smrti pacijenta…
Misija / svrha postojanja zdravstvene organizacije, daje osnovu za sve aspekte planiranja i za viziju koja definiše smjernice razvoja. Misija mora da:
- bude jasno definisana,
- doprinosi definiciji ciljeva,
- definiše prioritete,
- ispolji opredijeljenosti za ..
Zaključci:
Na kvalitet zdravstvene usluge ne utiče samo kvalitet rada pojedinog ljekara ili zdravstvene ustanove, već i kvalitet organizacije zdravstvenog sistema. Utvrđeni elementi dimenzije usluga koje treba da budu predmet pažnje, mogu poslužiti menadžmentu u donošenju odluka koje imaju za cilj poboljšanje kvaliteta.
Prikazano je da se dimenzije usluga mogu mjeriti korištenjem odgovarajućih indikatora. Svaka dimenzija usluge dekomponovana je na elemente, za koje su određeni ponderi značajnosti i procjenom u tri zdravstvene organizacije utvrđene vrijednosti indikatora.
Kako kvalitet usluge nikada nije toliko dobar da ne bi mogao biti bolji, rezultati dobijeni izračunavanjem elemenata usluge pokazali su da je potrebno sprovesti niz aktivnosti, koje su prezentirane u ovom radu. Osnovno je da treba implementirati standarde kvaliteta. Na taj način, zadovoljenjem tih zahtjeva kvalitet će se poboljšati do nivoa koji će obezbijediti kvalitetnu uslugu.
Literatura:
[1] Šofranac R. “Osam komponenti koje obezbjeđuju kvalitet usluge”, Časopis “Kvalitet” Br. 7-8, Beograd, 1997 god.
[2] Šofranac R. Šofranac M.“Menadžment kvalitetom u medicini“ Pobjeda 2007 Podgorica
[3] Šofranac M. Šofranac R „Jedan pristup kvantifikaciji kvaliteta zdravstvene usluge“ Menadžment totalnim kvalitetom, Kragujevac 2003 god.
[4] Šofranac R, Šofranac M, Kovačević Z, „Kvantifikacija kvaliteta zdravstvene usluge“ X simpozijum Domova zdravlja Srbije i Crne Gore sa međunarodnim učešćem,Beograd 2-4 novembar 2005 god.
[5] CAHO Joint Commissions for Accreditation of Healthcare Organizations (1998): National Library of Health Indicators (with glossary).
[6] Zoran Vlahović:»Definisanje parametara za procenu kvaliteta stomatološke zaštite»Doktorska disertacija, Beograd 2003 god.
[7] Akreditacijski standardi za bolnice-AKAZ, Sarajevo 2005
[8] Bona Qualitas Medicinae,br.3, “Časopis Udruženja za kvalitet i akreditaciju u zdravstvu BiH, 2006
[9] Akreditacijski standardi «Za Domove zdravlja» Verzija 3.3, AKAZ -Agencija za kvalitet i akreditaciju u zdravstvu FBiH, AVICENA d.o.o, Sarajevo 2005
[10] Dr Zoran Riđanović, AKAZ, Projekt EU/WHO – Konferencija Osiguranje kvaliteta i akreditacija, Banja Luka, 15-16. mart 2006.
Dodajte komentar