Odgovor na potrebe korisnika

Sledeća dimenzija kvaliteta usluge „odgovaranje na potrebe korisnika” obuhvata poštovanje prava pacijenata, aktivno učešće pacijenata u sopstvenoj zaštiti i planiranju usluga, izmjereno zadovoljstvo pacijenata pruženim uslugama i dobro osmišljen sistem žalbi. Ovo se sprovodi analizom zahtjeva standarda i principa „odgovor na potrebe korisnika”. Može se dekomponovati na sledeće elemente:

• Prava pacijenata,

• Učešće pacijenata u vlastitoj zaštiti,

• Učešće pacijenata u planiranju usluga,

• Izmjereno zadovoljstvo uslugama i sistem žalbi.

Svaki od ovih elemenata sadrži određeni broj indikatora.

Odgovaranje na potrebe korisnika može se predstaviti sledećom jednačinom:

P = pl>Oel +p2*Oe2+p3'Oe3+p4*Oe4………………(1)

Gdje su:

pl, p2,p3,p4, – ponderi značajnosti

Oel, Oe2, Oe3, Oe4, – elementi odgovora na potrebe korisnika (osobine kvaliteta).

Pretpostavimo da je sprovedena analiza stanja u tri zdravstvene organizacije, kako bi se približno odredila ova dimenzija usluge i identiflkovala disproporcija između postojećeg i nekog željenog stanja koje bi dovelo do poboljšanja kvaliteta zdravstvene usluge. Važno je naglasiti da testirane zdravstvene organizacije nijesu počele sa implementacijom standarda kvaliteta.

Na osnovu iskustva u dosadašnjem radu određuje se vrijednost pondera, dok se na osnovu pretpostavljene analize postojećeg stanja ove dimenzije usluge ocjenjuju osobine eleme­nata u rasponu od 1-10. Unoseći ove vrijednosti u jednačinu  dobija se brojčana vrijednost za „odgovor na potrebe korisnika” zdravstvene usluge.

Da bi se povećale vrijednosti elemenata, kako pojedinačno, tako i zbirno, neophodno je sprovesti sledeće aktivnosti u elementima „odgovora na potrebe korisnika” usluga:

Prava pacijenata

• Poštovati prava pacijenata na: dostojanstvo, povjerljivost i informacije,

• Deflnisati procedure za: privatnost, povjerlji­vost, informisanje i odbijanje tretmana,

• Deflnisati proceduru za žalbe,

• Obezbijediti set pisanih informacija koje su interesantne pacijentu,

• Deflnisati proceduru komunikacija, • Deflnisati uslove za odbijanje tretmana, • Deflnisati politiku o povjerljivosti podataka. • Obezbijediti sigurnost medicinskih zapisa,

• Obezbijediti promotivne info materijale, brošure i edukacijske postere,

• Informacije o pravu pristupa medicinskoj dokument­aciji,

• Deflnisati vodič za pacijente i

• Poštovati koncept zajedničkog odlučivanja.

Jednostavno, da bi zdravstvene usluge bile visoko­kvalitetne, neophodno je da osoblje koje pruža usluge ima puno razumijevanje za pacijente. Pod ovim podrazumijevamo prava pacijenta na:

• Dostojanstvo,

• Povjerljivost,

• Informisanost,

• Efikasnu komunikaciju, kroz aktivno učestvovanje u procesu pružanja usluga i

• Izbor.

Učešće pacijenata u vlastitoj zaštiti

• Pacijenti treba da učestvuju u procesima vlastite zaštite / pružanja usluga,

• Afirmisati pravo pacijenta i članova njegove porodice na razlike na mišljenje suprotno mišljenju zdravstvenih radnika,

• Deflnisati politiku i postupak dobijanja punovažnog pristanka pacijenata na medicinske procedure,

• Zdravstveni radnici treba da dijele s pacijentima infor­macije, odluke i odgovarajuće odgovornosti.

Učešće pacijenata u planiranju usluga

• Obezbijediti da pacijenti učestvuju u planiranju pružanja zdravstvenih usluga,

• Afirmacija politike o uključivanju pacijenata u njihovu zdravstvenu zaštitu,

• Kreirati efikasne metode rada s pacijentima na pla­niranju, razvoju i realizaciji usluga,

• Mišljenja i iskustva pacijenata uzimati u obzir pri razvoju bolničkih politika i planova.

Nastavak teksta u sljedećem broju

Piše: prof. dr sc Rajko Šofranac