Sledeća dimenzija kvaliteta usluge „odgovaranje na potrebe korisnika” obuhvata poštovanje prava pacijenata, aktivno učešće pacijenata u sopstvenoj zaštiti i planiranju usluga, izmjereno zadovoljstvo pacijenata pruženim uslugama i dobro osmišljen sistem žalbi. Ovo se sprovodi analizom zahtjeva standarda i principa „odgovor na potrebe korisnika”. Može se dekomponovati na sledeće elemente:
• Prava pacijenata,
• Učešće pacijenata u vlastitoj zaštiti,
• Učešće pacijenata u planiranju usluga,
• Izmjereno zadovoljstvo uslugama i sistem žalbi.
Svaki od ovih elemenata sadrži određeni broj indikatora.
Odgovaranje na potrebe korisnika može se predstaviti sledećom jednačinom:
P = pl>Oel +p2*Oe2+p3’Oe3+p4*Oe4………………(1)
Gdje su:
pl, p2,p3,p4, – ponderi značajnosti
Oel, Oe2, Oe3, Oe4, – elementi odgovora na potrebe korisnika (osobine kvaliteta).
Pretpostavimo da je sprovedena analiza stanja u tri zdravstvene organizacije, kako bi se približno odredila ova dimenzija usluge i identiflkovala disproporcija između postojećeg i nekog željenog stanja koje bi dovelo do poboljšanja kvaliteta zdravstvene usluge. Važno je naglasiti da testirane zdravstvene organizacije nijesu počele sa implementacijom standarda kvaliteta.
Na osnovu iskustva u dosadašnjem radu određuje se vrijednost pondera, dok se na osnovu pretpostavljene analize postojećeg stanja ove dimenzije usluge ocjenjuju osobine elemenata u rasponu od 1-10. Unoseći ove vrijednosti u jednačinu dobija se brojčana vrijednost za „odgovor na potrebe korisnika” zdravstvene usluge.
Da bi se povećale vrijednosti elemenata, kako pojedinačno, tako i zbirno, neophodno je sprovesti sledeće aktivnosti u elementima „odgovora na potrebe korisnika” usluga:
Prava pacijenata
• Poštovati prava pacijenata na: dostojanstvo, povjerljivost i informacije,
• Deflnisati procedure za: privatnost, povjerljivost, informisanje i odbijanje tretmana,
• Deflnisati proceduru za žalbe,
• Obezbijediti set pisanih informacija koje su interesantne pacijentu,
• Deflnisati proceduru komunikacija, • Deflnisati uslove za odbijanje tretmana, • Deflnisati politiku o povjerljivosti podataka. • Obezbijediti sigurnost medicinskih zapisa,
• Obezbijediti promotivne info materijale, brošure i edukacijske postere,
• Informacije o pravu pristupa medicinskoj dokumentaciji,
• Deflnisati vodič za pacijente i
• Poštovati koncept zajedničkog odlučivanja.
Jednostavno, da bi zdravstvene usluge bile visokokvalitetne, neophodno je da osoblje koje pruža usluge ima puno razumijevanje za pacijente. Pod ovim podrazumijevamo prava pacijenta na:
• Dostojanstvo,
• Povjerljivost,
• Informisanost,
• Efikasnu komunikaciju, kroz aktivno učestvovanje u procesu pružanja usluga i
• Izbor.
Učešće pacijenata u vlastitoj zaštiti
• Pacijenti treba da učestvuju u procesima vlastite zaštite / pružanja usluga,
• Afirmisati pravo pacijenta i članova njegove porodice na razlike na mišljenje suprotno mišljenju zdravstvenih radnika,
• Deflnisati politiku i postupak dobijanja punovažnog pristanka pacijenata na medicinske procedure,
• Zdravstveni radnici treba da dijele s pacijentima informacije, odluke i odgovarajuće odgovornosti.
Učešće pacijenata u planiranju usluga
• Obezbijediti da pacijenti učestvuju u planiranju pružanja zdravstvenih usluga,
• Afirmacija politike o uključivanju pacijenata u njihovu zdravstvenu zaštitu,
• Kreirati efikasne metode rada s pacijentima na planiranju, razvoju i realizaciji usluga,
• Mišljenja i iskustva pacijenata uzimati u obzir pri razvoju bolničkih politika i planova.
Nastavak teksta u sljedećem broju
Piše: prof. dr sc Rajko Šofranac
Dodajte komentar