Model poboljšavanja kvaliteta zdravstvene usluge

0
279

uslugeZdravstveni sistem Crne Gore u drugoj deceniji XXI vijeka se, i pored značajnih uspješnih postignuća, nalazi u velikim problemima. Medijska scena je preplavljena informacijama o lošim uslovima higijene i nezadovoljavajućem kvalitetu usluga koje se pružaju u zdravstvenim ustanovama. Zabrinuti su pacijenti, rodbina i cjelokupna javnost, a nezadovoljni su i zdravstveni radnici. Svi su svjesni činjenice da nedostatak novca nije razlog medicinski neopravdanim ishodima liječenja, kao ni infekcijama koje prouzrokuju prljave ruke i kontaminirane radne površine. Etika, status i dostojanstvo zdravstvene profesije je poljuljano, kao i povjerenje u zdravstvene ustanove i ljude koji njima rukovode. U procesu pružanja zdravstvene usluge se dešavaju greške a ponekad se „greške“ mjere i brojem izgubljenih ljudskih života. „Ljekarska greška“ je u kontinuitetu predmet pažnje javnosti, a zdravstve ustanove identifikovane su kao ustanove u kojima je u velikoj mjeri zastupljen nepotizam i korupcija.

Uzimajući u obzir da su određene zdravstvene ustanove opremljene najsofisticiranijom medicinskom opremom, i da su informacije o savremenim metodama liječenja dostupne, kako pacijentima tako i zdravstvenim profesionalcima, teško je opravdati postojeće stanje.

Javno poređenje performansi zdravstvenih sistema u Evropi, u koje je Crna Gora uključena 2014-te godine (iako se ovo istraživanje sprovodi od 2005-te godine) stavlja Crnu Goru na 35. mjesto od mogućih 37. „Izvještaj sadrži dokaz da ne postoji povezanost između pristupačnosti zdravstvene zaštite i količine uloženog novca.“ Rezultati ovog istraživanja, za koje Evropska komisija smatra da daje najtačnije i napouzdanije poređenje, ukazuju na visoki stepen korupcije u zdravstvenom sistemu Crne Gore, uz konstataciju da je korupcija posljedica upravljačkih slabosti.

Kvalitet sistema zdravstvene zaštite u Crnoj Gori dominantno zavisi od performansi Kliničkog centra Crne Gore, kao najsloženijeg organizacionog sistema i jedine ustanove tercijernog nivoa zdravstvene zaštite. Stalno poboljšavanje kvaliteta zdravstvene usluge u Kliničkom centru bi kao rezultat dalo poboljšavanje pokazatelja kvaliteta zdravstvenog sistema Crne Gore. To bi obezbijedilo bolje pozicioniranje na EHCI listi, što je važno i za predstavljanje Crne Gore kao sigurne turističke destinacije.

U svijetu je razvijena praksa multidisciplinarnog razvoja servisa zdravstvene zaštite. Bogata i moderna društva organizuju i unapređuju procese pružanja zdravstvene usluge uspostavljanjem sistema menadžmenta kvalitetom (QMS-a), što je preporuka Svjetske zdravstvene organizacije.

Prateći savremene trendove i potrebu da se naučnim pristupom razvije Model zdravstvenog servisa, na Mašinskom fakultetu Univerziteta Crne Gore sam odbranila tezu pod nazivom “Pristup uspostavljanja QMS-a u Kliničkom centru Crne Gore”. Rezultati istraživanja su potvrdili da se i u uslovima nedovoljnih infrastrukturnih, kadrovskih i finansijskih resursa, može postići poboljšanje kvaliteta zdravstvene usluge.

S obzirom na složenost KCCG kao organizacionog sistema, istraživanje je fokusirano na Urgentni centar na čiji rad najveći uticaj imaju neplanirani i iznenadni poremećaji iz okruženja. Rezultati potvrđuju istraživačku hipotezu da procesni pristup uspostavljanju sistema menadžmenta kvalitetom omogućava skraćenje „zlatnog perioda (zlatnog sata)“ pružanja urgentne zdravstvene usluge. Javnosti je poznato da su najčešće pritužbe pacijenata na dužinu vremena provedenog u Urgentnom centru, i da je to jedan od najznačajnih pokazatelja kvaliteta usluge mjerenog zadovoljstvom pacijenata.

Sprovedena straživanja su dokazala da se otkrivanjem nedostataka sistema (rutine, procedure, organizacija), mjerenjima, analizom i poboljšavanjima unapređuje kvalitet zdravstvene usluge u svim njenim aspektima. Model unapređenja usluge u Urgentnom centru daje uputstva i smjernice za način organizovanja procesa rada koji rezultiraju stalnim poboljšavanjima kvaliteta zdravstvene usluge. Predloženi model može biti matrica, primjenljiva na procese pružanja zdravstvene usluge u svim zdravstvenim ustanovama, bez obzira na veličinu i vlasničku strukturu. Organizovanje zdravstvene ustanove u skladu sa zahtjevima i uputstvima standarda serije ISO 9000, na kojima se zasniva predloženi model, garantuje sigurnost da su svi učesnici procesa pružanja usluge odradili svoj dio posla u skladu sa normama struke.

Opredijeljenost vrhovnog menadžmenta da kvalitetom zdravstvene usluge upravlja u skladu sa osam principa QMS-a, kao prvi i najvažniji zahtjev, je garancija da su procesi pružanja zdravstvene usluge organizovani i dokumentovani u skladu sa standardima, stručnim normativima i iskustvima dobre kliničke prakse. Procesni pristup uspostavljanju QMS-a obezbjeđuje objektivnu procjenu kvaliteta usluge, od strane pacijenta i društvene zajednice, što je posebno značajno za ljekare koji snose odgovornost za sprovođenje dijagnostičkih i terapijskih procedura, i u konačnom, za kvalitet zdravstvene usluge. Kontinuirane edukacije, obuke i timski rad čine da zaposleni postanu „vlasnici procesa“ u koji su uključeni, sa jasno definisanim obavezama i odgovornostima. To je važan preduslov dobrih međuljudskih odnosa unutar kolektiva i garant punoj posvećenosti pacijentu.

Uspostavljanje QMS-a je logičan, jednostavan i efikasan način koji omogućava stalno poboljšavanje kvaliteta zdravstvene usluge a ne zahtijeva značajna finansijska ulaganja. Od donosioca odluka zavisi da li će predloženi model, kao procesni pristup dizajniranju usluga, biti implementiran u praksi.

MSc Tatjana Jovović, dipl. ing.
Klinički centar Crne Gore – See more at: http://www.medicalcg.me/izdanje-br-74/model-poboljsavanja-kvaliteta-zdravstvene-usluge/#sthash.lfXk52dn.dpuf