Prikladnost – važna dimenzija kvaliteta medicinske usluge

Zadovoljstvo (satisfakcija) pacijenata pruženom zdravst­venom zaštitom osnovna je dimenzija u evaluaciji kvaliteta zdravst­vene zaštite. Više autora je definisalo zadovoljstvo pacijenta pruženom uslugom:

„Zadovoljstvo predstavlja složeni odnos između pacijen­tovih opaženih potreba, njegovih očekivanja od zdravstvene službe i iskustva sa dobijenim uslugama”, „odraz bolesnikove procjene svih aspekata zdravstvene zaštite, uključujući tu i tehnički aspekt, interpersonalne odnose i organizaciju zdravstvene zaštite”, „stepen do koga je zdravstveni sistem ispunio očekivanja bolesnika”, „mjera stava bolesnika prema ljekaru, sistemu zdravstvene zaštite i medicin­skoj njezi koju dobija”.

Četiri važna razloga za procjenu zadovoljstva pacijenata su:

• Davaoci usluga u zdravstvu žele da zadovolje očekivanja pacijenata, pa je zadovoljstvo pacijenata cilj cjelokupnog sistema zdravstvene zaštite,

• Zadovoljstvo korisnika je posljedica pružene zdravst­vene zaštite, pa je i jedan od rezultata njege i liječenja,

• Zadovoljstvo pacijenata doprinosi pozitivnim efektima zdravstvene zaštite – zadovoljan pacijent više sluša i slijedi savjete svogljekara,

• Zadovoljstvo je važan sud o pruženoj zdravstvenoj zaštiti pa prema tome i element njenog kvaliteta rada.

Speciikacija ključnih politika, procedura ili procesa

Ključne politike i procese koji se opisuju procedurama treba napisati u skladu sa standardima i specificirati. Prije pristu­panja pisanju procedure potrebno je standardizovati sastavne dijelove dokumenta, koji se, u zavisnosti od toga da li obuhvataju i politiku i opis procesa ili samo opis procesa, nazivaju politika i procedura ili samo procedura.

Primjeri naziva nekih procedura:

Procedura o pružanju hitne medicinske pomoći pacijen­tima ustanove,

Procedura o kućnim posjetama, Procedura o tretmanu pacijenta koji odbije neki tretman, Procedura o postupku sa pacijentom koji želi mišljenje drugog ljekara,

Procedura o prihvatanju i rješavanju žalbi pacijenata, Procedura o tretiranju ličnih zdravstvenih informacija pacijenta,

Procedura o čišćenju, dezinfekciji i dekontaminaciji površina,

Procedura o kontroli infekcija, Procedura o pravilnoj upotrebi i transportu instrumenata, Procedura o čišćenju instrumenata, Procedura o usvajanju vodiča itd.

Napomena: Osnova za ovaj tekst je rad: dr Rajko Šofranac, dr Milica Šofranac, PRIKLADNOST – VAŽNA DIMEN­ZIJA KVALITETA MEDICINSKE USLUGE, prezentiran na 6. naučno-stručnom skupu sa međunarodnim učešćem, Neum,

BiH, 4-7. jun 2009.

Piše: prof. dr sc Rajko Šofranac