Aktivno slušanje

0
760

Iskrenost je preduslov za stvaranje odnosa povjerenja. Iskrenost znači da osoba istinski dijeli svoje misli, osjećaje i iskustva sa drugima. To se ne može glumiti.

Poštovanje se definiše kao percepcija pozitivnog vrijednovanja sagovornika. Ono pobuđuje ugodnost, toplinu i osjećaj prihvaćenosti kod druge osobe.

Značaj slušanja u komunikaciji sa pacijentima

Svakoj bolesnoj osobi prijeko je potrebna stručna pomoć ljekara i medicinske sestre, a tu spadaju i razgovor, ljudski kontakt i osjećaj da nije prepušten samom sebi.

Ljekarska riječ je često kratka, obično traje onoliko koliko i fizički pregled. Zato je medicinska sestra tu da odgovori na dodatna pitanja, da pojasni i objasni i onda kada direktno nije pitana, a po neverbalnim znacima vidi da je pacijenta potrebno dodatno informisati.

Slušanje je konstitutivno za govor. Kao što je temelj govora artikulisani glas, tako je zvučno primanje – temelj slušanja. Slušati znači čuti, registrovati, pamtiti i poštovati onoga ko govori.  U sestrinskom radu to je, prije svega, pacijent, kao i pratnja pacijenta. Svaka riječ, zvuk, vijest, informacija rečena od strane pacijenta ili nekog najbližeg iz njegove sredine, može omogućiti brže uspostavljanje kontakta, biti putokaz za djelovanje i omogućiti pravilan pristup za adekvatnije reagovanje.Faze aktivnog slušanja

Aktivno slušanje se sastoji iz nekoliko faza:

  • čujemo,
  • pažljivo obrađujemo informacije,
  • pamtimo i o njima razmišljamo,
  • zainteresovani smo i
  • na kraju ih razumijemo.

Aktivno slušanje za cilj ima razumijevanje onoga što nam neko govori. Ukoliko prođemo kroz sve faze koje podrazumijeva aktivno slušanje, a i dalje ne razumijemo sagovornika, subfaza koja se odnosi na našu zainteresovanost će nas podstaknuti da pitamo ono što nismo odmah shvatili. Pošto aktivno slušanje podrazumijeva obradu informacije pacijenta, razmišljanjem o sagvorniku ćete pokazati da ga aktivno slušate ukoliko postavljate potpitanja svaki put kada vam se učini da je nešto kontradiktorno ili, jednostavno, neki dio poruke niste sasvim razumjeli.

Aktivno slušanje se završava razumijevanjem. Potpitanja u toku razgovora omogućavaju vam da zaista razumijete ono što je sagovornik želeo da vam prenese. Na kraju, da biste bili sigurni da ste adekvatno razumjeli sagovornika, provjerite to s njim. Jednostavno ga pitajte da li ste dobro shvatili to što je želio da vam prenese. Time smo prošli kroz sve korake aktivnog slušanja.

Sve navedene faze, pored autentične zainteresovanosti za sadržaj koji sagovornik iznosi, podrazumijevaju strpljenje. Budući da su ljudi danas sve nezadovoljniji, logično je da su i nestrpljiviji. Kada se nestrpljivost nađe u verbalnoj razmjeni informacija, tu zapravo i nema razmjene. Komunikacija je narušena, ljudi su nesposobni da čuju, sagovornici su povodom toga nezadovoljni, a sve priče koje su pokušali da ispričaju, zapravo su ostale nesaslušane, izgubljene.

Principi i pravila aktivnog slušanja

Prvi princip aktivnog slušanja je ohrabrivanje sagovornika, odnosno, slanje verbalnih i neverbalnih znakova koji će sagovorniku pokazati da ga slušate. Ovaj princip je veoma važan kada želimo da podstaknemo sagovornika da nastavi sa pričom i kada želimo da mu damo podršku.

Drugi princip podrazumijeva da sagovorniku postavljamo pitanja, kako bismo razjasnili ono što nam je rekao. Veoma je važno razjasniti ili potvrditi sadržaj o kome razgovaramo, da ne bi došlo do pogrešnog shvatanja poruka.

Preformulisanje poruke je treći princip. Ovaj princip podrazumijeva da svojim riječima ispričamo ono što je sagovornik rekao, kako bismo provjerili da li smo dobro čuli i razumjeli.

Najznačajniji princip je reflektovanje. Dajte do znanja sagovorniku svoje mišljenje o tome kako se on osjeća. Na primjer: „Zvuči mi kao da si ljut.”; „Izgleda kao da te je ta vijest uznemirila.”

Sažimanje ili rezimiranje, odnosno ponavljanje glavne teme i osjećanja koje je govornik pokazao ili izgovorio: „Pobjesnio si što ti nisi imao priliku da razjasniš…”; „Dakle, srećna si što imaš dozvolu da večeras izađeš u grad.”

Poslednji, ali ne i manje važan princip aktivnog slušanja je potvrđivanje i vrednovanje stava sagovornika. Manifestuje se kroz uvažavanje sagovornika.

Osnovna pravila aktivnog slušanja su:

  • ne prekidajte drugog dok govori,
  • ne nudite savjete,
  • ne prosuđujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne namećite svoje vlastito mišljenje.

Druga pravila na koja osoba treba da obrati pažnju da bi unaprijedila svoje slušalačke vještine su:

  • pažljivo i skoncentrisano slušajte kada vam neko govori. Empatišite sa izgovorenim porukama,
  • nemojte raditi više stvari istovremeno dok sa nekim razgovarate, jer nećete moći pažljivo da slušate,
  • postavljajte pitanja kako biste provjerili jeste li dobro razumjeli poruke koje su vam upućene,
  • dajte sebi vremena da saslušate, osjetite šta se događa, razjasnite sliku i oblikujete odgovor. Dobra komunikacija zahtijeva vrijeme, i ne može se obaviti na brzinu,
  • jasno i nedvosmisleno pokazujte svoje misli i osjećanja. Često nam se dogodi da zaboravimo da opišemo drugoj osobi kako se osećamo ili nastojimo da prikrijemo osećanja,
  • dajte priliku drugoj osobi da govori. Komunikacija je proces u kome obje strane moraju da učestvuju. Monolog nije komunikacija,
  • pitajte ako niste sigurni da razumijete,
  • naglasak stavljajte na bitne stvari, a ne na sitnice.

Vještina slušanja podrazumijeva mnogo više od sposobnosti da čujemo poruku. Ona obuhvata razumijevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim slušanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i osjećanja. Drugim riječima, poštujemo integritet osobe koju slušamo.