Odgovor na potrebe korisnika

Nastavak teksta iz prošlog broja

Izmjereno zadovoljstvo uslugama i sistem žalbi

• Neophodno je mjeriti zadovoljstvo pacijenata uslugama,

• Definisati proces rješavanja žalbi i prigovora,

• Analizirati iskustava pacijenata,

• Definisati akcione planove nakon anketiranja pacije­nata,

• Definisati proceduru razmatranja žalbi,

• Preispitivanje žalbi pacijenata na godišnjem nivou,

• Definisati način komuniciranja s profesionalnim osobljem,

• Važnost informacija o planiranju otpusta i informacija koje se dobiju prilikom otpusta iz bolnice,

• Bolnica treba da ohrabruje pacijente da daju komentare, sugestije te žalbe na rad organizacionih jedinica / službi,

• Svi zaposleni treba da budu upoznati sa donošenjem procedure za žalbe i upoznati sa sadržajem žalbe kao i proce­durama za primanje žalbi i postupanje po žalbama.

Pacijent, zadovoljan uslugama i tretmanom, ponovo će posjetiti istu zdravstvenu ustanovu, pravilno će slijediti instrukcije o svom liječenju, preporučiće zdravstvenu ustanovu rodbini i prijateljima. To bi trebalo da vodi poboljšanju zdravlja pacijenata, povećanju prihoda bolnica kroz uštede resursa i poboljšanju imidža ustanove. Pacijent je ekspert prema njegovim vlastitim okolnostima i htjenjima. Njegove potrebe i očekivanja treba da usmjere sve načine pružanja usluge. Zdravstveno osoblje se uključuje na način da prikuplja informacije od pacijenta radi dizajniranja i ponude odgovarajuće usluge. U isto vrijeme, zdravst­vena usluga, usmjerena na pacijenta, nastavlja da vrednuje ekspertna znanja davaoca usluga.

Četiri važna razloga za procjenu zadovoljstva pacijenata

• Davaoci usluga u zdravstvu žele da zadovolje očekivanja pacijenata, pa je tako zadovoljstvo pacijenata i cilj cjelokupnog sistema zdravstvene zaštite.

• Zadovoljstvo korisnika posljedica je pružene zdravst­vene zaštite, pa je i jedan od rezultata njege i liječenja.

• Zadovoljstvo pacijenata doprinosi pozitivnim efektima zdravstvene zaštite – zadovoljan pacijent u većoj mjeri poštuje i slijedi savjete svog ljekara.

• Zadovoljstvo je važan sud o pruženoj zdravstvenoj zaštiti, pa prema tome i element njenog kvaliteta rada.

Cilj procjene zadovoljstva svodi se na to da se ustanovi stepen zadovoljstva korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom u ustanovama, i koji su to faktori koji utiču na njihovo zado­voljstvo, odnosno nezadovoljstvo.

Očekivanja korisnika – pacijenta značajno su se izmijenila poslednjih godina. Tradicionalni odnosi u kojima ljekar uvijek zna šta je najbolje za pacijenta i u tom smislu samostalno donosi odluke, zamijenjeni su mogućnostima izbora za pacijenta da prihvati ili ne prihvati ponuđeni tretman, da zahtijeva dodatne preglede i slično.

Zadovoljstvo (satisfakcija) pacijenata pruženom zdravst­venom zaštitom osnovna je dimenzija u evaluaciji kvaliteta zdravstvene zaštite. Više autora definisalo je zadovoljstvo pacijenta pruženom uslugom:

• Zadovoljstvo predstavlja složeni odnos između pacijen­tovih opaženihpotreba, njegovih očekivanja od zdravstvene službe i iskustva sa dobijenim uslugama.

• Odraz bolesnikove procjene svih aspekata zdravstvene zaštite, uključujući tu i tehnički aspekt, interpersonalne odnose i organizaciju zdravstvene zaštite.

• Stepen do koga je zdravstveni sistem ispunio očekivanja bolesnika.

• Mjera stava bolesnika prema Ijekaru, sistemu zdravstvene zaštite i medicinskoj njezi koju dobija.

Većina zdravstvenih ustanova u Evropi ima neku vrstu programa za procjenu zadovoljstva pacijenta.

Piše: prof. dr sc Rajko Šofranac