Nastavak teksta iz prošlog broja
Izmjereno zadovoljstvo uslugama i sistem žalbi
• Neophodno je mjeriti zadovoljstvo pacijenata uslugama,
• Definisati proces rješavanja žalbi i prigovora,
• Analizirati iskustava pacijenata,
• Definisati akcione planove nakon anketiranja pacijenata,
• Definisati proceduru razmatranja žalbi,
• Preispitivanje žalbi pacijenata na godišnjem nivou,
• Definisati način komuniciranja s profesionalnim osobljem,
• Važnost informacija o planiranju otpusta i informacija koje se dobiju prilikom otpusta iz bolnice,
• Bolnica treba da ohrabruje pacijente da daju komentare, sugestije te žalbe na rad organizacionih jedinica / službi,
• Svi zaposleni treba da budu upoznati sa donošenjem procedure za žalbe i upoznati sa sadržajem žalbe kao i procedurama za primanje žalbi i postupanje po žalbama.
Pacijent, zadovoljan uslugama i tretmanom, ponovo će posjetiti istu zdravstvenu ustanovu, pravilno će slijediti instrukcije o svom liječenju, preporučiće zdravstvenu ustanovu rodbini i prijateljima. To bi trebalo da vodi poboljšanju zdravlja pacijenata, povećanju prihoda bolnica kroz uštede resursa i poboljšanju imidža ustanove. Pacijent je ekspert prema njegovim vlastitim okolnostima i htjenjima. Njegove potrebe i očekivanja treba da usmjere sve načine pružanja usluge. Zdravstveno osoblje se uključuje na način da prikuplja informacije od pacijenta radi dizajniranja i ponude odgovarajuće usluge. U isto vrijeme, zdravstvena usluga, usmjerena na pacijenta, nastavlja da vrednuje ekspertna znanja davaoca usluga.
Četiri važna razloga za procjenu zadovoljstva pacijenata
• Davaoci usluga u zdravstvu žele da zadovolje očekivanja pacijenata, pa je tako zadovoljstvo pacijenata i cilj cjelokupnog sistema zdravstvene zaštite.
• Zadovoljstvo korisnika posljedica je pružene zdravstvene zaštite, pa je i jedan od rezultata njege i liječenja.
• Zadovoljstvo pacijenata doprinosi pozitivnim efektima zdravstvene zaštite – zadovoljan pacijent u većoj mjeri poštuje i slijedi savjete svog ljekara.
• Zadovoljstvo je važan sud o pruženoj zdravstvenoj zaštiti, pa prema tome i element njenog kvaliteta rada.
Cilj procjene zadovoljstva svodi se na to da se ustanovi stepen zadovoljstva korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom u ustanovama, i koji su to faktori koji utiču na njihovo zadovoljstvo, odnosno nezadovoljstvo.
Očekivanja korisnika – pacijenta značajno su se izmijenila poslednjih godina. Tradicionalni odnosi u kojima ljekar uvijek zna šta je najbolje za pacijenta i u tom smislu samostalno donosi odluke, zamijenjeni su mogućnostima izbora za pacijenta da prihvati ili ne prihvati ponuđeni tretman, da zahtijeva dodatne preglede i slično.
Zadovoljstvo (satisfakcija) pacijenata pruženom zdravstvenom zaštitom osnovna je dimenzija u evaluaciji kvaliteta zdravstvene zaštite. Više autora definisalo je zadovoljstvo pacijenta pruženom uslugom:
• Zadovoljstvo predstavlja složeni odnos između pacijentovih opaženihpotreba, njegovih očekivanja od zdravstvene službe i iskustva sa dobijenim uslugama.
• Odraz bolesnikove procjene svih aspekata zdravstvene zaštite, uključujući tu i tehnički aspekt, interpersonalne odnose i organizaciju zdravstvene zaštite.
• Stepen do koga je zdravstveni sistem ispunio očekivanja bolesnika.
• Mjera stava bolesnika prema Ijekaru, sistemu zdravstvene zaštite i medicinskoj njezi koju dobija.
Većina zdravstvenih ustanova u Evropi ima neku vrstu programa za procjenu zadovoljstva pacijenta.
Piše: prof. dr sc Rajko Šofranac
Dodajte komentar