Odnos medicinskog osoblja prema pacijentu

0
885

42-odnos osobljaČovjek kada je zdrav, premalo ili nikako razmišlja o vrijednosti zdravlja. Izuzetak su profesionalci, posebno oni koji su svaki dan uz pacijente. Bolest mijenja svakog čovjeka i pojačava mu osjećaj slabosti. Svaki susret s medicinskim osobljem, njihov gest i riječ, na neki način predstavlja i lijek za bolesnika.

Mnoga ispitivanja zadovoljstva bolesnika sa zdravst­venim osobljem pokazuju da se većina njihovih zamjerki odnosi na nezadovoljavajuću komunikaciju sa zdravstvenim radnicima. Komunikacija je prepoznata kao glavni uzrok problema u zdravstvu na osnovu mnogih provedenih studija.

Odnos osoblja prema pacijentu vrlo je važan u svim fazama medicinskog rada. Saradnja pacijenta sa zdravstvenim osobljem se svodi na pridržavanje ljekarskih uputa, tj. pristajanje bolesnika na određeni režim liječenja, bilo da se radi o uzimanju ljekova, mijenjanju nekih navika, redovnom dolasku na pregle­de i terapiju ili promijeni životnog stila. Na osnovu istraživanja, predlaže se da se bolesnika prestane gledati kao pasivnog i poslušnog, već da se u interakciju ugradi i njegov stav, pa da se tada ta interakcija smatra zajedničkim naporom u postizanju ciljeva liječenja. Pacijentovim učešćem u liječenju postiže se ko­mpletna komunikacija između zdravstvenog radnika i bolesnika, realnija očekivanja bolesnika, donošenje kvalitetnijih medicinskih odluka, te bolje slijeđenje ljekarovih uputa. Na taj način mijenjaju se i neke svakodnevne navike i bolesnik dobija osjećaj da se može nositi sa svojom bolešću, čime se smanjuju negativne emocije koje često prate zdravstvene poremećaje.

Medicinsko osoblje se mora na odgovarajući način edukovati o odnosu prema pacijentu, o kulturi zdravstvene zaštite i komunikaciji s bolesnicima. Ako se pacijent stavi u centar pažnje, a njegove potrebe posmatraju kao prioritet dobiće će se odnos sa povjerenjem sto je vazno za kvalitetnu komunikaciju i rad s pacijentom. O tome treba više pisati i govoriti da svima postane jasno gdje je bit problema, da se ne govori samo o nedostatku novca, nedostatku vremena, medicinskim pogreškama i korupciji, jer to su zapravo posljedice a ne uzroci.

Medicinsko osoblje treba da poštuje jedinstvenost i in­dividualnost pacijenta, te njegova prava da učestvuje u liječenju.

Uspješna komunikacija je temelj razumijevanja, povje­renja i obostranog zadovoljstva pacijenta i medicinskog radnika. Nije dovoljno samo tehničko-stručno pružanje usluga, potreban je odgovoran i brižan odnos koji se temelji na svijesti o sebi i drugoj osobi. Za izgradnju ovakvog odnosa bitni su: percepcija, prihvatanje, saosjećanje, iskrenost, poštovanje, otvorenost. Mogu izdvojiti dvije vrste komunikacije:

• Neverbalna komunikacija – je podloga riječima koje koristimo (gestikulacija, dodir, izrazi lica, držanje, način govora) • Verbalna komunikacija – je razmjenjivanje poruka govorom i temelji se na vještinama slušanja i govora.

Dobra komunikacija u zdravstvu je važna zbog toga što većina pritužbi pacijenata proizlazi iz slabe komunikacije sa zdravstvenim osobljem, a i većina neuspješnog timskog rada povezuje se s narušenom komunikacijom među članovima medicinskog tima.

Da bi komunikacija između bolesnika i zdravstvenog radnika bila bolja potrebno je strpljenje, razumijevanje, zanimanje za bolesnika, empatija (sposobnost uživljavanja u položaj bolesnika). Zdravstveni radnik treba da se trudi da stekne povjerenje, da pristupi toplo, ljudski, ali ne treba insistirati na detaljima iz života bolesnika, naročito ne u intimnom dijelu.

POČETAK RAZGOVORA SA PACIJENTOM

Obzirom da je pacijent u središtu medicinske njege, vrlo je važno obratiti pažnju oko pristupa njemu samom. Taj pristup i budući odnos započinju razgovorom sa pacijentom. Ono što će na pacijente posebno pozitivno uticati jeste da ga medicinski radnik pozdravi njegovim imenom. Nadalje, pozitivan uticaj na pacijenta će imati pozviv da sjedne, da mu se medicinski radnik predstavi ukoliko ga pacijent ne poznaje, i objasni svrhu razgovora.

TOK RAZGOVORA S PACIJENTOM

Prilikom razgovora sa pacijentom treba obratiti pažnju kako na verbalnu, tako i na neverbalnu komunikaciju.Veoma je važno osigurati privatnost razgovora bez prisustva ostalih ljudi. Preporuke na koji način se ophoditi prema pacijentu prilikom razgovora sa njim su sljedeće:

• Započeti razgovor otvorenim pitanjima na koja bolesnik može šire odgovoriti, a ne samo sa „da” ili „ne” • Gledati bolesnika u oči dok se s njim razgovara • Ohrabrivati bolesnika na razgovor gestovima i izrazom lica • Pažljivo slušati sve što bolesnik govori • Posmatrati neverbalne znakove dokbolesnikgovori • Pokazati svoju podršku, razumijevanje i saosjećanje • Ne postavljati prevelikbroj pitanja • Ohrabriti bolesnika da sam pita što ga zanima.

Ljutit i nasilan pacijent

Bolestan čovjek, izmučen bolovima i neizvjesnošću često je ljut. Ponekad tu ljutnju usmjerava na medicinsko osoblje u kojima vidi izvor svoje patnje. Verbalno se ljutnja iskazuje kritikama, uvredama, zahtjevima i prijetnjama. Jednom prepoz­nata ljutnja kod pacijenta zahtijeva oprezan pristup pacijentu. Osnovno pravilo je: ne pridružiti se pacijentu u ljutnji. Bez razlike u načinu ispoljavanja ljutnje medicinsko osoblje mora ostati mirno i pacijenta mirnim glasom uvjeriti da terapeutski odnos neće biti prekinut zbog toga što se desilo. Odnos između pacijenta i medicinskog osoblja mora biti zasnovan na otvorenosti i poštenju. Kada pacijentova reakcija prelazi granice dobre komu­nikacije i šteti liječenju, ljekar mora upozoriti mirno pacijenta da to nije prihvatljivo i tada mora postaviti određene norme koje pacijent treba da poštuje u budućnosti.

Pijan i bučan pacijent

Pri susretu sa ovakvim pacijentom ljekar mora ostati miran, predstaviti se svojom titulom i pozicijom na radnom mjestu, uspostaviti kratki kontakt očima i ponuditi ruku za ruko­vanje. Ne treba se postaviti izazivački, niti tražiti od pacijenta da se smiri. Odmah, na što neupadljiviji način pozvati lokalno osiguranje (portira, čuvara ili policiju). Razgovor je bolje obavljati u većim prostorijama kao što su čekaonice ili holovi, jer se pijanac u maloj prostoriji može osjećati zatvorenim u klopku. Veoma može pomoći “DA, ALI” taktika (npr. “DA, slažem se sa Vama da Vas moramo primiti odmah, ALI Vi znate da morate malo pričekati zbog drugih pacijenata”).