Pristup modeliranju zdravstvene usluge u Urgentnom centru

0
291

16U Urgentnom centru pruža se specifična vrsta zdravstvene usluge čiji kvalitet dominantno zavisi od stručnosti, obučenosti i organizovanosti medicinskog osoblja kao i od postojanja i poštovanja vodiča dobre kliničke prakse za prehospitalno zbrinjavanje hitnih stanja. Urgentni centar je organizacioni sistem na čiji rad najveći uticaj mogu imati poremećaji iz okruženja. Stalna interakcija sa okolinom i potreba da se održi stabilnost sistema postavljaju visoke zahtjeve menadžmentu ove ustanove. Upravljanje ovom vrstom organizacionog sistema mora biti zasnovano na informacijama o tome što se dešava i izvan i unutar organizacionog sistema. Menadžeri moraju imati znanja i iskustva da te informacije tumače i analiziraju, kako bi na vrijeme i na adekvatan način donosili odluke zasnovane na dokazima. Na taj način se stvaraju uslovi da se uspostavi dinamička kompatabilnost organizacije i sredine, odnosno dinamička stabilnost Urgentnog centra, neophodna da se obezbijedi pravovremeni i adekvatan odgovor na uticaje iz okruženja uz racionalnu eksplataciju raspoloživih resursa.

Zbrinjavanje urgentnih stanja je apsolutni prioritet u svim sistemima zdravstvene zaštite. Posebno je značajna i nezamjenljiva uloga Sistema urgentne medicine u masovnim nesrećama, elementarnim katastrofama i terorističkim akcijama. Urgentni centar mora odgovoriti potrebama zbrinjavanja pacijenata koji u redovnim uslovima zatraže urgentnu zdravstvenu zaštitu, ali isto tako mora imati pripremljen plan prihvata i zbrinjavanja pacijenata u slučajevima akcidentnih situacija koje su navedene. Zato je pružanje urgentne zdravstvene usluge najveći izazov za zdravstvene profesionalce.

Pristup dizajniranju urgentne zdravstvene usluge

Pristup dizajniranju modela urgentnog zdravstvenog servisa mora biti zasnovan na efikasnom upravljanju ljudskim i infrastrukturnim resursima i stalnom unapređivanju kvaliteta usluge. Ovaj zahtjev može biti ispunjen ukoliko se dizajniranju pristupi u skladu sa zahtjevima međunarodnog standarda ISO 9001 .

Procesni pristup uspostavljanja QMS-a, definisan standardom ISO 9001, je zasnovan na PDCA ciklusu, koji omogućava stalna poboljšavanja kvaliteta usluge, i predviđanju rizika (risk-based thinking). Procesni pristup i stalni PDCA ciklus omogućavaju organizaciji: • da planira svoje procese i njihove interakcije; • da osigura adekvatne resurse za realizaciju procesa i • da upravlja resursima i procesima u cilju stalnih poboljšavanja performansi organizacionog sistema.

Razmišljanje na bazi rizika mora biti najvažnija aktivnost menadžmenta zdravstvene ustanove. Ono omogućava organizaciji da utvrdi faktore koji mogu dovesti do neplaniranih odstupanja u realizaciji procesa i funkcionisanja QMS-a. Uspostavljanjem preventivne kontrole tj. proaktivnim pristupom upravljanju rizikom, se pravovremeno negativni efekti svode na prihvatljivu mjeru prije nego ih uoči pacijent. Stalni PDCA ciklus omogućava reaktivno upravljanje rizikom tj. otklanjanje uočenih neusaglašenosti kako se ne bi ponavljale. Na taj način se „krizno“ upravljanje rizikom svodi na najmanju moguću mjeru. Uspostavljanje Sistema menadžmenta kvalitetom i menadžment rizikom mora biti u skladu sa kontekstom ove vrste organizacionog sistema što obezbjeđuje najpovoljnije moguće ishode liječenja, zadovoljstvo pacijenata, zdravstvenih profesionalaca i drugih zainteresovanih strana.

Svaki proces pružanja zdravstvene usluge direktno utiče na zadovoljenje zahtjeva i potreba pacijenta i koristi dio ukupnih resursa i procese podrške zdravstvene ustanove. Ono što se dešava u procesu to se dešava u mreži procesa, a to se dešava i u cijelom organizacionom sistemu. Kako je već rečeno da realizacija svakog procesa i aktivnosti nosi određeni rizik može se konstatovati da se u svim segmentima organizacionog sistema mora upravljati rizikom.

Zdravstvena usluga predstavlja mrežu međusobno zavisnih i sledljivih procesa i aktivnosti. Da bi se moglo upravljati svakim procesom neophodno je zdravstvenu uslugu razčlaniti i dizajnirati kao mrežu procesa. Na taj način se omogućava jasan uvid u neophodne resurse koje treba obezbijediti za realizaciju svakog procesa ponaosob i definisanje performansi koje treba pratiti, mjeriti, analizirati i poboljšavati kako bi se poboljšavao kvalitet.

Dekomponovanjem usluge na procese, a procesa na aktivnosti i operacije – zadatke i definisanjem veza između njih (ulazi, izlazi, dokumentovanje i dr.) postiže se razumijevanje sadržaja procesa. Razumijevanjem sadržaja procesa se postiže da pružalac usluge postaje „vlasnik procesa rada“. Vlasnik procesa rada mora posjedovati zahtijevana znanja, obuku i iskustvo za pružanje određene usluge. Znanje, obučenost i iskustvo pružaocu usluge omogućava da postane i „vlasnik rizika“ procesa koji obavlja i da prije ili tokom realizacije procesa predvidi ili uoči moguće rizike, nivo rizika i posledice koje rizik može proizvesti. To omogućava vlasniku procesa da mogući rizik ukloni ili svede na prihvatljivu mjeru prije nego što ga uoči pacijent i prije nego što rizik proizvede nepopravljivu štetu. Obaveza menadžmenta je da obezbijedi komunikacione kanale po svim nivoima i jasno definiše matricu odgovornosti dodjeljivanjem obaveza i odgovornosti svakom zaposlenom. Na slici 1 je prikazana mreža procesa zdravstvene usluge i model QMS-a koji je vezan samo za proces 1 a važi za sve procese koji su dio ove mreže. Neprekidni PDCA ciklus, na kome je zasnovan model QMS-a, je izvor stalnih poboljšavanja, inovacija i učenja na osnovu identifikovanih neusaglašenosti.