Kvalitet kao proces, program i filozofija menadžmenta

0
539

Intervju: Prof. dr sci Rajko Šofranac, jedan od autora knjige Menadžment kvalitetom u farmaciji

Uskoro iz štampe izlazi knjiga prof. dr sci Rajka Šofranca i dr Milice Šofranac, specijaliste za dječje bolesti, Menadžment kvalitetom u farmaciji 

Profesore Šofranac, Vi ste već napisali tri knjige iz ove oblasti: ”Menadžment kvalitetom u medicini”, “Menadžment kvalitetom u domovima zdravlja” i “Menadžment kvalitetom u bolnicama”. Svuda figuriše pojam kvalitet. Možete li pojasniti taj pojam i njegovu ulogu u farmaciji?

Kvalitet, jedan od najkontraverznijih pojmova u svijetu biznisa, danas sve više postaje značajan i za zdravstvo. Kvalitet nije ono što većina poslovnih ljudi misli da jeste. Za neke je kvalitet poslovna strategija, za druge  lozo ja menadžmenta, treći kažu da je to program, četvrti da je to process, itd. Kvalitet je ustvari svojstvo organizacije da implementira korisnikove želje i potrebe. Jednostavno rečeno: kvalitet je poslovni stil i kultura rada preduzeća-ustanove u cjelini, svakog njegovog dijela i svih zaposlenih. Cjelokupan zdravstveni sistem se ogleda u pružanju usluga. Značaj kvaliteta u pružanju usluga potkrepljuje i činjenica da usluge pružene u zdravstvu direktno utiču na zdravlje i kvalitet života ljudi. Zdravstveni sistem ne može  biti „kompletan“bez kvalitetne  apotekarske usluge. Osim snabdijevanja ljekovima i medicinskim sredstvima građana i zdravstvenih ustanova, farmaceut je odgovoran da obezbijedi racionalnu farmakoterapiju, poboljša kvalitet života pacijentima, poboljša upotrebu ljekova i medicinskih sredstava, odnosno, prati neželjene reakcije na ljekove i interakcije.

Šta je osnovni cilj ove knjige?

Farmaceutska zdravstvena zaštita predstavlja nov koncept farmaceutske prakse koji se fokusira na direktnu interakciju farmaceuta i korisnika u cilju pružanja kvalitetne zdravstvene usluge. Savremena organizacija apotekarske djelatnosti zahtijeva jasno pozicioniranje apoteke u sistemu primarne zdravstvene zaštite stanovništva, implementaciju profesionalnih standarda Dobre  apotekarske prakse (DAP) i ostalih praksi koje su DAP-u infrastruktura. S druge strane zahtijeva se da organizacija implementira više sistema menadžmenta (ISO 9001:2008, ISO 14001:2005, ISO 18001:2008 i druge). Integracija različitih sistema mena džmenta postaje neminovnost  za apotekarsku organizaciju. Integrisani sistem menadžmenta (IMS) kontinuirano poboljšava sve radne procese u  cilju unapređenja performansi, odnosno e kasnosti i efektivnosti sistema. Nameće se zaključak da je za farmaceutske ustanove je neophodno da implementiraju ove standarde. Kada pomenusmo neophodnost, ona se ne odnosi na činjenicu da se poslije usaglašavanja dobija certifikat, kao dokaz da su standardi implementirani, već kroz zahtjeve koji se standardima traže jos više se poboljšava kvalitet  procesa, kroz optimizaciju aktivnosti uz jasno de nisanje odgovornosti za njihovo sprovodjenje. Certi  kat u takvom slučaju dolazi kao neposredna posledica još kvalitetnijeg rada, odnosno poslovne izvrsnosti koja obezbjedjuje zadovoljstvo korisnika usluga. Jednostavno, koncept upravljanja kvalitetom je prisutan i prihvaćen u apotekarskoj praksi razvijenih društava. Sve je ovo bio povod da napišemo i ovu knjigu i ukažemo  na određene metode, postupke i procedure koje bi mogle uspješno zadovoljiti potrebe pacijenta u farmaceutskim ustanovama, u ovom slučaju apotekama, a njima obezbijediti efektivno i efikasno poslovanje.

Možete li nam u najkraćim crtama objasniti koja su sve područja obrađena u ovoj knjizi?

U knjizi su elaborirani do određenog nivoa najvažniji segmenti na kojima se zasniva kvalitet farmaceutske  usluge, ali ipak ova knjiga nema tendenciju da bude sveobuhvatna i da nudi gotova rješenja. Implementacija standarda kvaliteta u farmaceutskim ustanovama (apotekama) je neminovnost, i u susret tim procesima  smatramo da je ovo jedan mali doprinos  toj nezaobilaznoj praksi.

Pored prezentacije opštih pojmova, čitaoci se upoznaju sa značajem samoocjenjivanja, odnosno samoevaluacije i akreditacije. Definisane su odgovornosti i aktivnosti koje treba sprovesti u postupcima samovrednovanja i ocjenjivanja kvaliteta, prepoznat je značaj samoprocjene, kao razvojne funkcije kroz proces učenja o sebi, kao i   interne i eksterne evaluacije. Prikazan je značaj akreditacije i certifikacije kao bitnih načina za unapređenje kvaliteta u farmaceutskim ustanovama.

„Akreditacijski standardi za osiguranje kvaliteta u farmaceutskim ustanovama“, obrađuju   principe standardizacije realne razloge za formulisanjem standarda „dobrih praksi“ u farmaciji. Dat je razvoj referentnog modela za akreditaciju apoteka kroz šest faza, u  cilju implementacije modela za osiguranje kvaliteta i akreditaciju u farmaceutskim ustanovama. Jasno, potencira se značaj ljudskog faktora, odnosno, stručnog kadra, kao i potreba kontinuirane edukacije i timskog rada.

Daje se odgovor na pitanje zašto je potrebno uvoditi standarde kvaliteta u apotekama. Detaljno su obrađeni principi QMS, standardi ISO primjenljivi u farmaceutskoj djelatnosti, potreba uspostavljanja procesa i identi  kovanja najvažnijih koraka u poboljšanju kvaliteta,  sa ciljem potpunog zadovoljstva krajnjeg korisnika – pacijenta.

 Veoma detaljno se  prikazuje  metodologija    implementacije integrisanog menadžment sistema u apotekarskim ustanovama prateći standard ISO 9001 kao bazni. De nišu se zadaci i odgovornost  svih hijerarhijskih nivoa u sistemu, daje se misija i vizija apoteke sa akcentom na  edukativnu i savjetodavnu ulogu prema pacijentima i težnju krajnjem cilju, a to je promocija zdravlja, prevencija  i liječenje bolesti uz bezbjedno i efikasno korišćenje ljekova.  Identifikovane su aktivnosti kroz procesni model i prikazane karte za najvažnije procese.

Da li knjige ove sadržine dolaze u pravo vrijeme i koliko mogu pomoći harmonizaciji   sa evropskim standardima?

„Menadžment kvalitetom u farmaciji“ je knjiga koja je svakako potrebna svim zdravstvenim radnicima, a prvenstveno farmaceutima, jer daje nov doprinos kvalitetu farmaceutskih usluga. Kvalitetan i stručan rad farmaceuta je pretpostavka e kasne terapije, njene pravilne primjene, brzog oporavka pacijenta i uspješne zdravstvene zaštite, što je osnovni zadatak zdravstvenog sistema.

Ova knjiga dolazi u pravo vrijeme, na samom početku ovog procesa, da ujednači kriterijume i preporuči unapređivanje farmaceutskih usluga i bitno doprinese poboljšanju zdravstvene zaštite. Kao prva knjiga iz ove oblasti, osim zdravstvenim radnicima, dobra je osnova za rad budućim istraživačima menadžmenta kvalitetom, kako u farmaciji, tako i u zdravstvu uopšte.

S obzirom da je implementacija standarda kvaliteta u apotekama  neminovnost, a koncept sistema menadžmenta kvalitetom imperativ, knjiga će svakako biti od velike koristi farmaceutima i ostalim zdravstvenim radnicima kojima je kvalitetan i potpun oporavak pacijenta krajnji cilj.

Ubijeđen sam da će ubrzo naći praktičnu primjenu i doprinijeti  podizanju kvaliteta farmaceutskih usluga.

Ljekari nose konačnu odluku za terapiju koju propisuju, koja je uloga farmaceuta u podršci tom procesu?

Danas je farmaceut  stekao i nove profesionalne i moralne odgovornosti: savetovanje pacijenata, zaštitu od neželjenih efekata, praćenje dejstva ljekova, izbjegavanje ispunjavanja nepotpunih recepata, preispitivanje izbora lijeka ili doziranja, kontrolisanje pacijenata koji zloupotrebljavaju ljekove, ocjenjivanje efikasnosti tek  uvedenih ljekova u terapiju, učestvovanje u istraživanju itd. Iako se priznaje da “ljekari nose konačnu odgovornost za terapiju koju propisuju”, farmaceuti u novoj ulozi imaju ovlašćenja da iniciraju i  modi kuju tu terapiju. Osnovna potreba obezbjeđivanja najboljeg  puta za brigu o pacijentu predstavlja temelj gdje se stručni i etički  aspekti ove dvije srodne profesije sudaraju i podudaraju. Svijest da  dobro izrađen lijek govori o stručnosti apotekara isto toliko koliko određuje uspjeh liječenja, pa samim tim i uspjeh ljekara, promijenila je odnos sljedbenika, koji se danas bazira na povjerenju i uzajamnom poštovanju.