Mr. Jovan Šofranac
Doktorant fakulteta inženjerskih nauka
Treći princip ISQua standarda je sveobuhvatan i odražava devet dimenzija kvaliteta usluge, među kojima je na drugom mjestu prikladnost.
Na dimenziju prikladnosti zdravstvene zaštite odnosi se ukupno više kriterijuma (oko 80-za dom zdravlja, za timove porodične medicine i za bolnice).
Prikladnost je zasnovana na procjeni potreba pacijenta, utvrđenim i prihvaćenim standardima i praktičnim smjernicama. Pretpostavlja se da osoblje ima relevantne kvalifikacije, vještine i iskustva, a objekti i oprema odgovaraju uslugama koje se pružaju,
Analizom zahtjeva standarda i principa pristupačnost usluzi, može se dekomponovati na sledeće elemente:[10]
- procjena potreba pacijenta / klijenta
- uspostavljeni standardi, klinički vodiči (protokoli) i medicina zasnovana na dokazima
- sloboda izbora od strane pacijenta
- specifikacija ključnih politika, procedura ili procesa
Svaki od ovih elemenata sadrži određeni broj indikatora, kojih ukupno za prikladnost usluga ima oko 80 (za timove porodične medicine, domove zdravlja i bolnice). Dekompozicija prikladnosti na elemente prikazana je na Sl.1
Slika 1.
Prikladnost se može predstaviti sledećom jednačinom:
P = p1·Pe1 + p2·Pe2 + p3·Pe3 + p4·Pe4 + …………….. (1)
gdje su:
p1, p2, p3, p4, – ponderi značajnosti
Pe1, Pe2, Pe3, Pe4, – elementi prikladnosti (osobine kvaliteta)
Pretpostavimo da je sprovedena analiza stanja u tri zdravstvene organizacije, kako bi se približno odredila prikladnost usluge i identifikovala disproporcija između postojećeg i nekog željenog stanja, koje bi dovelo do poboljšanja kvaliteta zdravstvene usluge preko dimenzije prikladnosti. Važno je naglasiti da testirane zdravstvene organizacije nijesu počele sa implementacijom standarda kvaliteta.
Na osnovu iskustva u dosadašnjem radu određuje se vrijednost pondera, dok se na osnovu pretpostavljene analize postojećeg stanja prikladnosti usluga ocjenjuju osobine elemenata u rasponu od 1-10. Unoseći ove vrijednosti u jednačinu (1) dobija se brojčana vrijednost za prikladnost zdravstvene usluge.
Tabela 1. Vrijednosti elemenata “Prikladnosti ” za analizirane organizacije
Iz Tabele 1 uočava se da dobijene vrijednosti nijesu na zadovoljavajućem nivou.
Da bi se povećale vrijednosti elemenata, kako pojedinačno, tako i zbirno, neophodno je sprovesti sledeće aktivnosti u elementima pristupačnosti usluga:
Procjenom potreba pacijenta / klijenta neophodno je:
- identifikovati potrebe pacijenata,
- definisati područja kojem gravitira zdravstvena ustanova,
- promijeniti, odnosno prilagoditi redosled u pružanju usluga i prilagoditi ga identifikovanom području, sa stanovišta prioriteta.
Neophodno je implementirati standarde i kliničke vodiče (protokoli) i koristiti prednosti medicine zasnovane na dokazima.
Na taj način postojeća praksa:
- se poboljšava prema standardima (uključujući i ove);
- postoji pristup aktuelnim informacijama o kliničkoj praksi koja se zasniva na dokazima;
- postoji koordinacija za razvoj vodiča;
- implementacija i evaluacija vodiča za kliničku praksu temelji se na širem državnom okviru;
- postoje referentni vodiči,
- primjena medicine zasnovane na dokazima;
- dijagnostika i tretman u skladu s vodičima;
- protokoli usklađeni s vodičima.
Vodiči su «sistematski razvijene izjave, čiji je cilj da pomognu ljekaru i pacijentu pri donošenju odluka o odgovarajućoj zdravstvenoj zaštiti u specifičnim okolnostima».
Jedno od efikasnih poboljšanja sprovodi se primjenom medicine na bazi dokaza. Ovdje se radi o veoma važnom pojmu koji je kompatibilan sa sedmim principom QMS-a “Odlučivanje na osnovu činjenica”, gdje su odluke zasnovane na analizi podataka i informacija. Šta podrazumijevamo pod ovim pojmom?
“Medicina zasnovana na dokazima je pristup u bavljenju medicinom u kojem je
ljekar svjestan značaja i snage dokaza kao podrške procesu donošenja odluka u
svakodnevnoj praksi”. (Evidence-Based Medicine Informatics Project McMaster University, 1996).
Ili “Medicina zasnovana na dokazima predstavlja savjesno, eksplicitno i razumno korišćenje sadašnjih najboljih dokaza u donošenju odluka o terapiji i liječenju pacijenata. Njena primjena u praksi podrazumijeva integraciju kliničke ekspertize sa najboljim dostupnim dokazima “. (Centre for Evidence-Based Medicine, NHS Research and Development, Oxford, 1997).
“Zdravstvena zaštita zasnovana na dokazima je: -korišćenje najboljih dokaza koji su nam na raspolaganju za donošenje odluka o zdravlju i zdravstvenoj zaštiti cjelokupne populacije ili grupa pacijenata.” (Gray MJA. Evidence-Based Healthcare: How to Make Health Policy and Management Decisions, Churchill Livingstone, 1997)
Faktori koji su doveli do razvoja zdravstvene zaštite zasnovane na dokazima su [11] :
- starenje populacije,
- razvoj znanja i novih tehnologija,
- veća očekivanja korisnika/pacijenata,
- očekivanja zdravstvenih radnika.
Slika 2 Evolucija zdravstvene zaštite zasnovane na dokazima
Da bi se prihvatio koncept zdravstvene zaštite zasnovane na dokazima potrebno je imati sledeće kriterijume u vidu: [11]
- da osnovni dokaz postoji,
- da je on dostupan u momentu donošenja odluke,
- definisanje strategiie da bi dokazi bili prihvaćeni,
- da dokazi budu usvojeni i primijnjeni u praksi,
- da dokazi budu na kraju evaluirani u smislu toga da li dovode do željenog ishoda (rezultata) po zdravlje ili ne.
Sloboda izbora od strane pacijenta
Snažan pokret ka pravima pacijenata, kao jedan od najvažnijih ciljeva reforme, značajno je uticao na promjenu relacije zdravstveni radnik-pacijent, zdravstvena ustanova-korisnik.
Očekivanja korisnika-pacijenta su se značajno izmijenila poslednjih godina. Tradicionalni odnosi u kojima ljekar uvijek zna šta je najbolje za pacijenta i u tom smislu samostalno donosi odluke, zamijenjeni su mogućnostima izbora za pacijenta da prihvati ili ne prihvati ponuđeni tretman, da zahtijeva dodatne preglede i slično.
Zadovoljstvo (satisfakcija) pacijenata pruženom zdravstvenom zaštitom je osnovna dimenzija u evaluaciji kvaliteta zdravstvene zaštite. Više autora je definisalo zadovoljstvo pacijenta pruženom uslugom.[6]
«Zadovoljstvo predstavlja složeni odnos između pacijentovih opaženih potreba, njegovih očekivanja od zdravstvene službe i iskustva sa dobijenim uslugama.»
«Odraz bolesnikove procjene svih aspekata zdravstvene zaštite, uključujući tu i tehnički aspekt, interpersonalne odnose i organizaciju zdravstvene zaštite. «
«Stepen do koga je zdravstveni sistem ispunio očekivanja bolesnika.»
«Mjera stava bolesnika prema ljekaru, sistemu zdravstvene zaštite i medicinskoj njezi koju dobija.»
Četiri važna razloga za procjenu zadovoljstva pacijenata su:
- davaoci usluga u zdravstvu žele da zadovolje očekivanja pacijenata, pa je tako zadovoljstvo pacijenata i cilj cjelokupnog sistema zdravstvene zaštite,
- zadovoljstvo korisnika je posledica pružene zdravstvene zaštite, pa je i jedan od rezultata njege i liječenja,
- zadovoljstvo pacijenata doprinosi pozitivnim efektima zdravstvene zaštite – zadovoljan pacijent više sluša i slijedi savjete svog ljekara,
- zadovoljstvo je važan sud o pruženoj zdravstvenoj zaštiti pa prema tome i element njenog kvaliteta rada.[2]
Specifikacija ključnih politika, procedura ili procesa
Ključne politike i procese koji se opisuju procedurama treba napisati u skladu sa standardima i specificirati. Prije pristupanja pisanju procedure potrebno je standardizovati sastavne dijelove dokumenta, koji se u zavisnosti od toga da li obuhvataju i politiku i opis procesa ili samo opis procesa, nazivaju politika i procedura ili samo procedura.
ZAKLJUČCI:
Na kvalitet zdravstvene USLUGE ne utiče samo kvalitet rada pojedinog ljekara ili zdravstvene ustanove, već i kvalitet organizacije zdravstvenog sistema. Utvrđeni elementi dimenzije usluge, koje treba da budu predmet pažnje, mogu poslužiti menadžmentu u donošenju odluka, koje imaju za cilj poboljšanje kvaliteta.
U radu je prikazano da se dimenzije usluga mogu mjeriti korištenjem odgovarajućih indikatora. Svaka dimenzija usluge dekomponovana je na elemente, za koje su određeni ponderi značajnosti i procjenom u tri zdravstvene organizacije utvrđene vrijednosti indikatora.
Kako kvalitet usluge nikada nije toliko dobar da ne bi mogao biti bolji, rezultati, dobijeni izračunavanjem elemenata usluge pokazali su da je potrebno sprovesti niz aktivnosti, koje su prezentirane u ovom radu. Osnovno je da treba implementirati standarde kvaliteta. Na taj način zadovoljenjem tih zahtjeva, kvalitet će se poboljšati do nivoa koji će obezbijediti kvalitetnu uslugu.
Literatura
[1] Šofranac R. “Osam komponenti koje obezbjeđuju kvalitet usluge”, Časopis “Kvalitet” Br. 7-8, Beograd, 1997 god.
[2] Šofranac R. Šofranac M.“Menadžment kvalitetom u medicini“ Pobjeda 2007
Podgorica
[3] Šofranac M. Šofranac R „Jedan pristup kvantifikaciji kvaliteta zdravstvene usluge“ Menadžment totalnim kvalitetom, Kragujevac 2003 god.
[4] Šofranac R, Šofranac M, Kovačević Z, „Kvantifikacija kvaliteta zdravstvene usluge“ X simpozijum Domova zdravlja Srbije i Crne Gore sa međunarodnim učešćem,Beograd 2-4 novembar 2005 god.
[5] CAHO Joint Commissions for Accreditation of Healthcare Organizations (1998): National Library of Health Indicators (with glossary).
[6] Zoran Vlahović:»Definisanje parametara za procenu kvaliteta stomatološke zaštite»Doktorska disertacija,Beograd 2003 god.
[7] Akreditacijski standardi za bolnice-AKAZ,Sarajevo 2005
[8] Bona Qualitas Medicinae,br.3, “Časopis Udruženja za kvalitet I akreditaciju u zdravstvu BiH, 2006
[9] Akreditacijski standardi «Za Domove zdravlja» Verzija 3.3, AKAZ -Agencija za kvalitet i akreditaciju u zdravstvu FBiH, AVICENA d.o.o,Sarajevo 2005
[10] Dr Zoran Riđanović, AKAZ, Projekt EU/WHO – Konferencija Osiguranje kvaliteta i akreditacija, Banja Luka, 15-16. mart 2006.
[11] Snežana Simić « Institut za socijalnu medicinu»Medicinski fakutlet Univerzitet u Beogradu
Dodajte komentar